关闭人工窗口，全面启动自助挂号缴费
2016-02-25 丨 763 丨
原来病人在窗口排队挂号看病，至少要花15至20分钟，如今通过操作自助机，1分钟就能搞定。2月24日，我院关闭大部分挂号收费窗口，引导病人在自助机上挂号缴费，有效分流了挂号收费窗口的人群，改善了患者的就医体验。
目标：
关闭人工窗口，全面启用自助机
2月24日上午8点，笔者在门诊大厅看到，8个挂号收费窗口只有两个窗口在工作，每列队伍中排了二、三十人。一问才知，他们当中，都是没带身份证或市民卡的，只能在这里排队等候挂号。
而门诊大厅13台自助机旁却被人群包围得水泄不通。在工作人员的指导下，大家都使用自助服务，有的打印病历，有的挂号，有的缴费。
工作人员介绍，只要凭市民卡或就诊卡与身份证，便可在自助机上实现人工窗口所有功能，即打印门诊病历、办理就诊卡、自助挂号、缴费、预约等功能。
我院全年门急诊量超过90多万人次，病人就诊、检查、取药需多次往返付费，耗时耗力。为切实解决病人一次就诊、多次排队的问题，我院与玉环农村合作银行合作开发了自助机。笔者在现场看到，对识字的人来说，自助机就如银行的ATM机，各种功能屏幕上呈列得一目了然，可以触摸，每个步骤都有提示，容易操作。
陈先生带儿子来看病，听说可自助缴费，亲自体验了一回。就诊卡插入后，取出身份证放在感应区，点击“结算”，提示费用不足，充值人民币100元，点“结算”，机器马上吐出一张票，上面写有药品信息及取药窗口，前后不到1分钟。陈先生惊叹：“这么快就好了！ ”
措施：
银医合作，配备人员多引导
笔者发现，虽然挂号收费窗口关闭了，但在自助机旁指导的工作人员也不少，除了我院挂号收费处人员和银行的工作人员外，部分院领导和职能科人员都加入到宣传的队伍中来。
据了解，为加强人群的引导，通过宣传，改变人们传统的就医观念，医院和银行分批安排人员，保证每天有6到12名工作人员在门诊大厅指导。
门诊流程改造负责人、院办主任洪伟峰说，自助机全面启用后，排队人员转移到自助机操作，自助机和引导人员就明显不足了。
真正的自助是不需要靠人的引导，而是通过信息技术优化、简化流程，让大多数人都能轻而易举地使用自助机。
期待：
病人都说好，看病少排队
大部分人工窗口关闭后，自助机使用率较高，一直被重复使用。2月24日白天我院门诊量1900余人，在自助机上挂号缴费的超过一半，与前一天未关闭窗口相比，使用自助机操作增加了700多人。
在推行中也发现，许多年纪大的不习惯用自助机。工作人员介绍，其实大部分患者，不管是年轻人还是老年人，不是不清楚，也不是不会用，而是不愿意去尝试。只要用过了，熟悉了，就会感到方便。老病人喜欢用，说特别方便。
像医疗自助机这种新生事物，难免会受到患者的质疑。现在主要的任务，是如何打消患者的顾虑，让大家能够信任，慢慢地开始接受。只要让更多患者了解到自助机的便捷，最后都会愿意使用的。
自助服务这一方式，是优化就诊流程的一部分。提倡自助服务，就是为了改变传统的就医模式，让病人充分认识到自助机的便捷可靠，才能切实解决排队等候时间长的问题。
编后：
改变就医模式 先从尝试做起
两年前，去县图书馆借书，被告之可通过市民卡或身份证在机器上自助借还书，一用非常方便，之后再也不搭理人工窗口；再追溯几年前，去银行取钱或办理其他业务，老老实实地排队等候。如今足不出户，网银、支付宝全部搞定……其实，这些与目前医院推广的自助机，非常相似。
随着人们健康需求的增长，群众对医疗服务的要求也越来越高，不仅要随时随地满足患者需求，而且效率要高。自助机的推出，正是满足了人们的这种需求。只要在自助机上花上1分钟，就能搞定挂号和缴费所需的排队时间。
如此神速，却仍有不少患者望而却步。我院推广自助机挂号收费已一年多，医院在完善自助机功能的同时，不断引导与宣传，但并没达到预期的效果，近日提出关闭人工窗口。
会与不会是个问题，但用与不用则是另外一个态度。第一次操作，总是会不习惯。但只要肯尝试，都会慢慢发生变化，甚至能从原来的不熟练达到炉火纯青的程度。其实医院的工作人员说了，操作很方便，包管一学就会，用了会感到方便。
接受新生事物都是一个循序渐进的过程。看病也是如此。变革时代，日新月异，难保一眨眼的功夫就进入了全智能时代。如果我们仅仅因为新生事物而不愿意尝试，那难免在生活中将寸步难行。
请从下一次起，去医院看病时，尝试一下自助服务吧！
